CRM-system for B2B vs B2C: Hva er forskjellen?
Et praktisk innlegg til forskjellen mellom B2B- og B2C-CRM, hva rekrutteringsselskaper faktisk trenger, og når et B2B-orientert CRM-system er det riktige valget.
Skrevet av
Nina
(Teknologirådgiver og Bransjeekspert)
│
Innholdsfortegnelse
Det er lett å tenke at CRM er CRM. Men så enkelt er det ikke. Et CRM-system som passer godt for B2B, er ikke nødvendigvis riktig for B2C. Og motsatt: et system som er laget for mange forbrukere, raske kjøp og automatiserte kundeløp, kan føles feil for bedrifter som lever av relasjoner, møter og oppfølging over tid.
Dette blir ekstra interessant for rekrutteringsselskaper. De jobber ofte både med bedrifter og med kandidater. De har kundebedrifter, kontaktpersoner, leads, møter og oppdrag. Samtidig har de kandidater, samtaler og oppfølging. Da er det lett å bli usikker på om behovet ligner mest på B2B eller B2C.
Svaret ofte at rekrutterere ligger nærmere B2B enn mange tror. Ja, de forholder seg til enkeltpersoner. Men mye av verdien i arbeidsflyten ligger i relasjonen til kundebedriften, i oppdraget, i kontaktpersonene, i møtene og i oppfølgingen rundt prosessen. Derfor er det mer nyttig å velge et CRM-system som er sterkt på relasjoner, kundehistorikk og strukturert oppfølging, enn et system som først og fremst er laget for store B2C-volumer.
I denne guiden går vi gjennom forskjellen mellom CRM-system for B2B og B2C, hva dette betyr, og hvorfor rekrutteringsselskaper bør tenke litt annerledes enn rene forbrukerbedrifter.
Viktige punkter
B2B-CRM handler om færre kunder, lengre prosesser og flere beslutningstakere.
B2C-CRM handler om større volumer, kortere kjøpsløp og mer automatisering.
Rekrutterere jobber med personer, men den kommersielle logikken er fortsatt B2B.
Et godt CRM-system for rekruttering bør være sterkt på møter, oppfølging, selskapsdata og kontaktpunkter.
Systemet deres må hjelpe dere i hverdagen.
Hva er forskjellen mellom B2B og B2C i CRM?
Den største forskjellen er hvem dere bygger relasjoner med, og hvordan salgsarbeidet ser ut.
I B2B jobber dere vanligvis mot andre bedrifter. Det betyr færre kunder, men høyere verdi per relasjon. Salgsprosessen tar lenger tid. Flere personer er involvert. Det er flere møter, flere avklaringer og større behov for kontekst. Et CRM-system i B2B må være godt på kundehistorikk, oppfølging, kontaktpersoner, avtaler og neste steg over tid.
I B2C er bildet annerledes. Der handler det gjerne om mange flere kunder, kortere kjøpsreiser og mer standardiserte løp. Bedrifter som selger direkte til forbrukere trenger segmentering, automatisert kommunikasjon, kampanjer, lojalitetsløp og høy kapasitet på store volumer. CRM-systemet blir mer et verktøy for å håndtere mange relasjoner, men går ikke i dybden på hver enkelt.
Det betyr ikke at B2B alltid er “komplisert” og B2C alltid er “enkelt”. Det betyr bare at tyngdepunktet er forskjellig. I B2B er spørsmålet ofte: hvordan følger vi opp riktig bedrift, riktig kontaktperson og riktig neste steg? I B2C er spørsmålet oftere: hvordan håndterer vi mange kunder effektivt og relevant i stor skala?
Hvordan ser et B2B CRM-system ut i praksis?
Et B2B-orientert CRM-system er bygget rundt relasjoner mellom bedrifter og mennesker. Der er ikke målet bare å vite at kunden finnes. Målet er å forstå hva som skjer hos kunden, hvem som er involvert, hva som er avtalt, og hva som må skje videre.
Lengre prosesser og mer oppfølging
I B2B er det møter, tilbud, pauser, oppfølging, nye personer inn i prosessen og ting som stopper opp. Derfor må CRM-systemet være godt på å holde orden over tid. Det må være lett å se historikken, forstå hvor en avtale står og vite hvem som eier neste steg.
Når relasjonene blir viktige, må systemet hjelpe dere å eie historikken som bedrift.
Flere kontaktpersoner per kunde
I B2B er det ikke nok å ha ett navn knyttet til en kunde. Dere må gjerne forholde dere til daglig leder, fagansvarlig, innkjøper, HR, økonomi eller flere ulike personer gjennom samme prosess. Da må CRM-systemet håndtere kontakter på en måte som gir mening.
Det betyr at dere må kunne se hvem som er hvem, hva som ble sagt til hvem, og hvilken rolle de spiller i prosessen. Hvis dette ikke er tydelig, blir salgs- og oppfølgingsarbeidet mer sårbart.
Datakvalitet betyr mye
For norske B2B-bedrifter handler CRM også om gode selskapsdata. Hvilken bransje er kunden i? Hvor store er de? Hvilket organisasjonsnummer har de? Hvem er rett kontaktperson? Hva står på nettsiden deres? Har de nylig gjort endringer? Dette er typisk informasjon som gjør møter og oppfølging bedre.
Når CRM-systemet hjelper med å hente inn og strukturere denne typen data, blir det lettere å jobbe godt. Når alt må gjøres manuelt, tar det for lang tid.
Hvordan ser et B2C CRM-system ut i praksis?
Et B2C-CRM er bygget for et annet tempo. Der handler det om mange flere kunder, flere parallelle kjøpsreiser og langt større behov for automasjon og segmentering.
Høyere volum, kortere kjøpsløp
I B2C-bedrifter skjer det mye raskere. Folk klikker, handler, melder seg på, får e-poster, faller fra, kommer tilbake og forventer raske svar. Der er CRM-systemet tett koblet mot kampanjer, kundeservice, lojalitetsprogrammer og mer standardiserte oppfølgingsløp.
Det betyr at systemet må håndtere store mengder aktivitet uten at noen trenger å følge opp hver enkelt relasjon manuelt. Logikken blir mer en-til-mange.
Mer segmentering og kundereiser
I B2C er det vanlig å dele kunder opp i grupper basert på atferd, kjøpshistorikk, interesse eller fase i kundereisen. CRM brukes da ofte til å sende riktig budskap til riktig gruppe til riktig tid. Mye av verdien ligger i at ting går automatisk og skalerer.
Dette er også grunnen til at noen B2C-systemer kan føles litt rare i et B2B-miljø. De er sterke på volumløp, men svakere på dype relasjoner, flertrinns oppfølging og møtekontekst.
Mindre behov for dybde per relasjon
Dette varierer selvfølgelig. Men ofte trenger ikke et B2C-CRM like dyp historikk per kunde i samme forstand som et B2B-CRM. Det betyr ikke at kundedata er uviktig. Det betyr bare at hver enkelt relasjon bærer mindre individuell kompleksitet.
Hvor passer rekrutterere inn?
Dette er den delen mange synes er vanskeligst. Rekrutterere jobber jo med mennesker. Kandidater er personer. Samtaler er personlige. Oppfølging er tett. På den måten kan det ligne litt på B2C. Samtidig er inntektsmodellen og kundearbeidet ofte ganske tydelig B2B.
Det er kundebedriften som er oppdragsgiver. Det er der salgsprosessen skjer. Det er der møtene skjer. Det er der relasjonen bygges og vedlikeholdes over tid. Det er ofte flere kontaktpersoner involvert. Oppdrag utvikler seg. Nye behov oppstår. Oppfølging må skje strukturert. Alt dette ligner langt mer på B2B enn på B2C.
Derfor havner mange rekrutteringsselskaper litt i midten, men med et tydelig B2B-tyngdepunkt. De trenger å ha oversikt over personer og bedrifter samtidig. Men det betyr ikke automatisk at de trenger et B2C-CRM. Det heller at de trenger et B2B-orientert CRM-system som også er godt på kontaktpunkter, møter, oppfølging og historikk rundt enkeltpersoner i prosessen.
Det kan være nyttig å tenke slik: Hvis kjernen i arbeidet deres er relasjonen til oppdragsgiver, da er dere nærmere B2B. Hvis dere derimot primært jobber med mest med enkeltpersoner uten mye bedriftsrelasjon, da nærmer dere dere mer B2C-logikk.
Rekruttering er ofte B2B med persondimensjon
Rekruttering er ikke bare “bedrifter” og ikke bare “personer”. Men i mange tilfeller er CRM-behovet fortsatt mest B2B i selve strukturen. Det betyr at relasjonene til kundebedriften, kontaktpersonene og oppfølgingen rundt oppdraget bør stå sterkt.
Her er en enkel sammenligning:
B2B CRM-system | B2C CRM-system | Rekruttering |
Færre relasjoner med høyere verdi | Mange relasjoner med lavere verdi per kontakt | Færre kundebedrifter, men mange berøringspunkter |
Flere beslutningstakere | Ofte én sluttkunde per kjøp | Flere kontaktpersoner hos kundebedrift |
Lengre prosesser | Kortere kjøpsløp | Oppdrag og oppfølging over tid |
Møter, notater og neste steg er sentralt | Automatiske kundereiser er sentralt | Møter, samtaler og oppfølging er sentralt |
Dyp kundekontekst er viktig | Segmentering og volum er viktig | Oversikt over både bedrifter og personer er viktig |
Hva bør et CRM-system hjelpe rekrutterere med?
Hvis vi tar utgangspunkt i rekrutteringsselskaper som jobber mot bedrifter, er det noen ting et CRM-system bør være spesielt godt på.
Oversikt over kundebedrifter
Dere må raskt kunne forstå hvilke bedrifter dere jobber med, hvem de er, hva dere har gjort sammen tidligere, hvilke kontaktpersoner som finnes og hvilke oppdrag eller avtaler som er aktive.
Kontaktpersoner og relasjoner
Et CRM-system bør gjøre det lett å holde orden på hvem som er hvem hos kundebedriften. Hvem har dere møtt? Hvem bestiller? Hvem påvirker? Hvem må følges opp? Dette er helt sentralt i rekruttering, fordi relasjonen til kundesiden ofte er det som skaper nye oppdrag senere.
Møter, notater og neste steg
Mange rekrutteringsmiljøer lever i møter, samtaler og tett oppfølging. Derfor bør CRM-systemet være godt på akkurat dette. Ikke bare som lagring, men som arbeidsflate. Hva ble sagt? Hva skal gjøres nå? Hvem følger opp? Når? Hvis dette er lett å bruke, blir CRM nyttig. Hvis det er tungvint, blir det fort ignorert.
E-post og kalender i samme flyt
Hvis kundedialogen skjer i mail og kalenderen, bør CRM-systemet være tett koblet til dette. Da slipper dere å lete i innboksen for å forstå historikken, og dere får bedre sammenheng i kundekortet.
Gode selskapsdata
For norske bedrifter er det en stor fordel når CRM-systemet kan hjelpe med selskapsinformasjon fra kilder som Brønnøysundregistrene, og berikelse av kontakt- og selskapsdata fra åpne kilder som nummeropplysning, nettsider og annen offentlig informasjon. Jo mindre av dette som må gjøres manuelt, desto mer nyttig blir systemet.
Mindre manuelt arbeid
Dette gjelder egentlig alt. Hvis rekrutterere må bruke masse tid på å fylle ut, oppdatere og rydde i systemet for hånd, blir terskelen høy. Et moderne CRM-system bør derfor gjøre mer av det kjedelige arbeidet lettere, slik at teamet bruker mer tid på dialog og mindre tid på vedlikehold.
Når er et B2B-orientert CRM-system det riktige valget?
Et B2B-orientert CRM-system er riktig når verdien deres ligger i relasjoner over tid. Hvis dere bygger opp kundekunnskap, følger opp flere kontaktpersoner, jobber med møtepunkter og lever av neste steg, er det et tydelig tegn.
For rekrutteringsselskaper gjelder dette spesielt når dere vil:
ha bedre kontroll på kundebedrifter og kontaktpersoner
samle møtenotater, oppfølging og historikk på ett sted
få mer struktur i nye oppdrag og avtaler
slippe å ha halve sannheten i e-post og halve i hodet
bruke mindre tid på manuelt CRM-arbeid
Hvis dere derimot først og fremst trenger store automatiserte forbrukerløp, markedsføringssekvenser, lojalitetsprogrammer eller netthandelslogikk, er det en annen type verktøy dere bør se på.
Det betyr ikke at personer ikke er viktige i B2B. Tvert imot. Det betyr bare at systemet bør være bygd rundt relasjonene og arbeidsflyten som faktisk bærer inntekten deres.
Hvor passer Arvo inn?
Arvo passer best når dere vil ha bedre kontroll på kundebedrifter, kontaktpersoner, møter, oppfølging og avtaler i en norsk B2B-kontekst. For rekrutteringsselskaper betyr det at Arvo er mest relevant på kundesiden av arbeidet: bedriftsrelasjonen, salgsarbeidet, møtene, notatene og neste steg rundt oppdrag og kundeoppfølging.
Arvo samler kunder, kontakter, avtaler, oppgaver og oppfølging på ett sted. Gmail og Outlook kan kobles inn. Kalender og møtehistorikk kan bli en del av kundebildet. Selskapsdata fra Brønnøysundregistrene og berikelse fra åpne kilder gjør det lettere å bygge nyttige kundekort raskt. Hvis dere vil se hvordan det ser ut i praksis, kan dere lese mer om Arvo sine funksjoner.
Ask Arvo kan hjelpe med ting som tar for mye tid: finne frem kundekontekst, oppsummere historikk, opprette oppgaver, sette påminnelser og gjøre oppfølging lettere. Det betyr ikke at systemet skal gjøre jobben for dere. Det betyr bare at CRM blir mer som et arbeidsverktøy og mindre som et sted dere oppdaterer etterpå.
For rekrutterere som trenger bedre kontroll på bedriftssiden av prosessen, er det her verdien ligger. Ikke i et rent B2C-oppsett, men i et CRM som er godt på relasjoner, møter og oppfølging over tid.
Vil dere se hvordan dette kan fungere i praksis?
Hvis dere vil samle kundebedrifter, kontaktpersoner, møter og oppfølging på ett sted, kan dere lese mer om Arvo sine funksjoner eller booke en samtale for å se hvordan det fungerer i praksis.
Ofte stilte spørsmål
Hva er den viktigste forskjellen på B2B og B2C i CRM?
Den viktigste forskjellen er hvordan relasjonene ser ut. B2B handler om færre kunder, lengre prosesser og flere beslutningstakere. B2C handler om større volum, kortere kjøpsløp og mer automatisering.
Er rekruttering B2B eller B2C?
Mange rekrutteringsselskaper ligger et sted imellom, men med tydelig B2B-tyngdepunkt. Dere jobber med personer, men inntektsmodellen og kundearbeidet er knyttet til bedrifter og relasjoner over tid.
Trenger rekrutterere et B2C-CRM fordi de følger opp personer?
Ikke nødvendigvis. Hvis hovedbehovet er kundebedrifter, kontaktpersoner, møter, oppdrag og oppfølging, vil et B2B-orientert CRM-system ofte passe bedre.
Hva bør et CRM-system for rekruttering være best på?
Det bør være godt på kundebedrifter, kontakter, møtenotater, oppfølging, oppgaver, avtaler og god kundehistorikk. E-post, kalender og selskapsdata er også viktige.
Kan Arvo brukes av rekrutteringsselskaper?
Arvo passer best for rekrutteringsselskaper som vil ha bedre kontroll på kundebedrifter, kontaktpersoner, møter og oppfølging i en norsk B2B-kontekst.
Er Arvo et B2C-CRM?
Nei, Arvo er et norsk CRM-system bygget for B2B. Derfor er det mest relevant når behovet handler om bedrifter, relasjoner, oppfølging og kundehistorikk over tid.
Når er et B2C-CRM mer riktig?
Hvis virksomheten deres primært jobber med store mengder forbrukere, automatiserte kampanjer, kundereiser og kortere kjøpsløp, er et B2C-orientert system ofte mer naturlig.
