Slik velger du riktig CRM system 👆🏼
En praktisk guide til hvordan dere velger riktig CRM-system, hva dere bør vurdere før dere bestemmer dere, og hvilke feil som ofte gjør at CRM ikke blir brukt.
Skrevet av
Nina
(Teknologirådgiver og Bransjeekspert)
│
Innholdsfortegnelse
De fleste tenker at det vanskeligste med CRM-system er å lære seg det. Men egentlig er det vanskeligste å velge riktig løsning. Markedet flommer over av systemer som lover bedre oversikt, bedre oppfølging, bedre rapportering og mindre manuelt arbeid. Når alle systemer høres så bra ut, blir det vanskelig å se hva som faktisk passer dere.
Et CRM-system bør ikke spontanshoppes. Det må passe måten dere jobber på, rutinene deres er, og hvor mye struktur dere trenger i hverdagen. Hvis dere velger et system som er for tungt, ender det fort opp halvveis brukt. Siden det er tungvint å oppdatere og å bruke. Hvis dere på den andre siden velger et system som er for svakt, vokser dere fort ut av det.
Mange gjør den samme feilen: De ser bare på funksjonslisten. Og det før de i det hele tatt har tenkt over hvilke problemer de prøver å løse. Da er det lett å kjøpe bomkjøp som ser lovende ut, men som ikke passer til det de faktisk trenger. I denne guiden går vi gjennom hvordan dere velger riktig CRM-system, uten å gjøre det mer komplisert enn det trenger å være.
Viktige punkter
Start med å definere problemene dere vil løse, ikke med leverandøren dere har hørt mest om.
Velg et CRM-system som teamet faktisk orker å bruke i hverdagen.
Se etter funksjoner som hjelper med oppfølging, kundehistorikk og neste steg.
Unngå å bli blendet av lange funksjonslister som ikke løser behovene deres.
Test systemet med ekte arbeidsoppgaver før dere bestemmer dere.
Hvorfor er det så lett å velge feil CRM-system?
Et CRM-system blir ofte kjøpt inn med gode intensjoner. Noen vil ha bedre kontroll. Noen vil rydde opp i kundeoppfølgingen. Noen er lei av Excel. Noen merker at kundehistorikken er spredt i e-post, notater og hodet til ulike personer. Alt dette er gode grunner. Problemet er at mange går for raskt fra frustrasjon til verktøyvalg.
Når det skjer, blir valget ofte styrt av det som er lett å se. Flott design. Mange funksjoner. En kjent logo. En selger som lover at “dette passer alle”. Men CRM passer ikke alle på samme måte. En liten norsk B2B-bedrift med noen få personer i salgsarbeidet trenger noe helt annet enn en stor internasjonal organisasjon med egne CRM-administratorer.
Det høres kanskje selvfølgelig ut, men et CRM-system er bare nyttig hvis folk faktisk bruker det. Derfor er “mest mulig funksjoner” ikke et godt mål i seg selv. Et system som ser kraftig ut, kan være tungt i arbeidshverdagen. Og et system som virker enkelt ved første øyekast, kan vise seg å være akkurat det teamet trenger for å få bedre kontroll.
Start med problemet, ikke med demoen
Før dere sammenligner leverandører, bør dere svare på ett enkelt spørsmål: Hva er det som ikke fungerer i dag?
Tar det lang tid å prospektere kunder? Er du mega lei av å legge til notater og å kunne legge notat med AI kunne gjøre hverdagen lettere? Mister dere oversikten over hvem som skal følges opp? Blir leads liggende for lenge, eller er det vanskelig å se hva som skjer i salgsprosessen? Kanskje viktig kundehistorikk ligger spredt i e-poster og notater. Eller kanskje dere allerede har et CRM, men bruker mer tid på å oppdatere det enn hva dere får igjen.
Start med å finne ut hva dere faktisk trenger hjelp med. Ellers er det fort gjort å sammenligne lange lister med funksjoner dere kanskje ikke trenger. Et CRM kan ha massevis av funksjoner, men fortsatt være feil hvis det ikke løser de hverdagsligste problemene.
Start gjerne med å skrive ned de tre viktigste tingene dere ønsker å få ut av et CRM-system. For eksempel:
Bedre oversikt over hvem som skal følges opp
All kundehistorikk samlet på ett sted
Bruke mindre tid på manuelt arbeid som notatskriving, sende og lage eposter eller lage referat.
Med dette klart foran seg blir resten av vurderingen mye enklere. Da blir ikke spørsmålet “hvilket CRM er størst?”, men “hvilket CRM hjelper oss faktisk med dette?”
Gode spørsmål å starte med
Start med noen enkle spørsmål når dere veldig CRM:
Hvor mister vi oversikt i dag?
Hvilke oppgaver er unødvendig manuelle?
Hvor blir kundeinformasjon borte eller spredt?
Hva trenger teamet å vite fort uten å lete?
Hva må være enkelt nok til at alle faktisk gjør det?
Det er her den beste vurderingen starter.
Se på hvem som skal bruke systemet
Det er vanlig at ledere velger CRM. De ønsker rapportering og bedre kontroll. Problemet er at de ikke bruker CRM. Det er selgere, kundeansvarlige og andre som jobber tett med kundene som er brukerne. Det er de som har det tungvint i hverdagen. Da hjelper det lite hvor godt CRM-systemet ser ut på overflaten.
Når man velger et CRM må man tenke på brukeren. Skal det bare være én person som holder orden? Eller er målet at flere i teamet skal registrere notater, følge opp leads, oppdatere avtaler og finne frem kundehistorikk når de trenger den? Hvis flere skal bruke det, må systemet være brukervennlig. Det må være lett å forstå hvor ting ligger, lett å logge viktige hendelser og lett å se hva neste steg er.
Et godt CRM-system skal føles som en hjelpende hånd, og ikke som ekstraarbeid etter. Det skal flyte lett og ikke føles som noe ekstra som må gjøres. Når noen ringer en kunde, sender et tilbud, avslutter et møte eller setter en oppfølging, bør systemet støtte arbeidsflyten naturlig.
Husk at ulike roller trenger forskjellige ting. En leder vil se aktivitet, pipeline og fremdrift. En selger vil først og fremst ha raske notater, oversikt over neste steg og enkel tilgang til kundekontekst. Et godt CRM-system bør fungere for begge deler, uten å bli for komplisert. Snakk med dem som skal bruke systemet.
Hva må et CRM-system hjelpe dere med?
Når dere har blitt enige om problemet og hvem som skal bruke systemet, er neste steg å se på hva løsningen må kunne gjøre.
Kundehistorikk på ett sted
Dette er noe av det viktigste med et CRM-system. Når all kundehistorikk er samlet på ett sted, er det enkelt å se hva som har skjedd, hva dere har avtalt og hva som er neste steg. Dere slipper å lete gjennom gamle e-poster eller spørre kollegaer om siste status. Viktig kundeinformasjon skal være tilgjengelig for hele teamet.
Oppfølging som faktisk skjer
Mange problemer i salg handler om dårlig kundeoppfølging. Det er lett å glemme ting. Et tilbud ble sendt. En kunde skulle ringes tilbake. En lead skulle få svar etter ferien. Et CRM-system bør gjøre det lettere å følge med på oppgaver, påminnelser og hvem som eier hva.
Oversikt over leads og avtaler
Hvis dere jobber med salg, trenger dere å se hva ståa er i salgsprosessen. Hvilke leads er nye? Hvilke avtaler har startet? Hva har stoppet opp? En god pipeline skal først og fremst gjøre det tydelig hva dere bør ta tak i nå.
Samarbeid uten misforståelser
Når flere jobber med samme kunde, er det viktig at alle har tilgang til den samme informasjonen. Et CRM-system bør gjøre det enkelt å se avtaler, notater og tidligere oppfølging, slik at alle vet hva som har skjedd og hva som skal gjøres videre. Da slipper dere å bruke tid på å oppdatere hverandre over kaffemaskinen.
Mindre manuelt arbeid
Et CRM-system bør ikke bare lagre informasjon. Det bør redusere mye av det manuelle arbeidet rundt registrering, oppsummering og oppfølging. Sist men ikke minst, det å legge notater eller prospektere kunder uten å bruke mange minutter pr kunde. Det betyr ikke at systemet skal gjøre alt for dere. Men det bør hjelpe nok til at verdien blir tydelig i hverdagen.
Unngå et system som føles som ekstraarbeid
Mange CRM-system ryker siden de føles som ekstraarbeid. Bedriften har valgt et system, og alle er positive i starten, og så skjer det noe ganske vanlig: folk bruker det litt mindre enn planlagt. Ikke fordi folk ikke vil bruke det, men fordi det tar for mye tid, krever for mange steg eller rett og slett du må lese eller oppdatere manuelt konstant.
Hvis det tar for lang tid å legge inn et notat eller systemet ikke passer med deres organisasjon, så begynner folk å finne andre løsninger. Plutselig ligger noe i e-post, noe i et dokument og noe i CRM. Da er dere tilbake i det samme kaoset som dere prøvde å løse i utgangspunktet .
Vær litt forsiktig med systemer som krever mye oppsett før dere i det hele tatt kommer i gang. Noen bedrifter trenger avansert tilpasning, men mange trenger bare et system som gjør det lettere å holde orden på kunder, leads, avtaler og oppfølging. Jo enklere det er å komme i gang, desto større er sjansen for at systemet faktisk blir brukt.
Et CRM-system skal ikke bare passe virksomheten på papiret. Det må passe arbeidsdagen slik den faktisk ser ut.
Excel kontra CRM-system
Excel fungerer fint så lenge behovet er enkelt. Men når dere begynner å bruke det til å holde styr på kunder, avtaler, historikk og hvem som skal følges opp, blir det uoversiktlig.
Et CRM er laget for løpende arbeid med kunder og relasjoner. Det betyr at dere får et sted der kundekort, historikk, oppgaver, leads og pipeline henger sammen. I stedet for at alt må oppdateres manuelt, får dere et system som er laget for at flere skal jobbe med samme informasjon over tid.
Excel | CRM-system |
Bra for enkle lister | Bra for kundeoppfølging og salgsarbeid |
Manuell oppdatering | Historikk og aktiviteter samlet |
Sårbart når flere redigerer | Felles oversikt for teamet |
Lite støtte for pipeline og oppfølging | Bygget for neste steg og ansvar |
Kundedata havner ofte utenfor arket | Kundehistorikk blir samlet på ett sted |
Husk at dette ikke betyr at Excel er dårlig. Det betyr bare at Excel løser andre oppgaver. Hvis dere først og fremst trenger struktur rundt kunder, relasjoner og oppfølging, er CRM-systemet et bedre verktøy for jobben.
Tenk riktig om AI og automatisering
Det er lett å bli nysgjerrig på AI når dere vurderer CRM. Mange leverandører snakker mye om det nå. Men det kan være lurt å være litt nøktern. Spørsmålet er ikke om systemet “har AI”. Spørsmålet er om AI-en faktisk gjør noe nyttig for dere. Eller med andre ord, hva gjør AI-en for dere?
Hvis AI bare blir en ekstra funksjon ingen trenger, gir det lite verdi. Men hvis den kan hjelpe med ting som faktisk tar tid i hverdagen, er bildet annerledes. Det kan være å oppsummere møtenotater, legge til notat med voice og ai, prospektere kunder og finne data om kunder på null og niks, finne frem relevant kundehistorikk, opprette oppgaver fra en samtale, foreslå neste steg i salgsprosessen eller hjelpe med en oppfølgingsmail, da begynner vi å snakke.
Det er her moderne CRM som Arvo er mer praktisk enn eldre systemer. Ikke fordi alt plutselig blir automatisk, men fordi noe av det tidkrevende etterarbeidet blir lettere. For team som er mye i møter, på telefon eller løper mellom oppgaver, kan dette utgjøre en stor forskjell.
Det er en enklere måte å bruke informasjonen dere allerede har. Hvis AI hjelper dere å bruke CRM-systemet mer, er det et godt tegn.
Sjekk om systemet passer norske B2B-bedrifter
Dette punktet er undervurdert siden mange CRM-systemer er laget for et internasjonalt marked. For noen er det bra. Men veldig mange norske B2B-bedrifter trenger et system som passer for det norske markedet.
Jobber dere hovedsakelig med norske bedrifter, er det en fordel å velge et CRM-system som er tilpasset det norske markedet. Det bør være enkelt å finne bedrifter og kontaktpersoner, få tilgang til oppdaterte bedriftsdata og følge opp kundene. Ikke minst, kunne se regnskapet uten å måtte bytte 3 forskjellige faner for å ta en avgjørelse om kunden er verdt å ringe eller ikke.
Det gjelder også datakvalitet. Hvis dere må gjøre mye manuelt arbeid for å finne eller oppdatere selskapsinformasjon, blir internasjonale CRM mer administrasjon enn hjelp. Et system som passer det norske B2B-markedet bedre, kan gjøre det enklere å finne riktige selskaper, bygge kundekort raskere og holde informasjonen mer nyttig over tid.
Dette betyr ikke at dere må ha et “lokalt” system for enhver pris. Men det betyr at dere bør spørre dere selv om løsningen faktisk passer måten dere jobber på.
Slik tester dere et CRM-system før dere bestemmer dere
Det beste dere kan gjøre før dere velger CRM, er å teste systemet slik dere faktisk bruker det.
Bruk ekte kunder eller leads
Test med noen ekte eksempler. Da ser dere om systemet passer måten dere jobber på.Test en vanlig salgsprosess
Legg inn en lead, opprett en oppfølging, skriv et notat, flytt en avtale og finn frem kundehistorikken.La flere i teamet prøve
Ikke la bare lederen eller én selger teste. De som faktisk skal bruke CRM-systemet hver dag, bør få prøve det.Se hvor enkelt det er å komme i gang
Får dere raskt oversikt og nytte av systemet, eller må dere bruke mye tid på oppsett og tilpasninger?Legg merke til det som er vanskelig.
Hva tar unødvendig lang tid? Hva er vanskelig å forstå? Hvis noe føles tungvint under testen, blir det nok ikke bedre når dere skal bruke systemet hver dag.
Test også hvordan systemet fungerer til ting dere gjør ofte, som å forberede kundemøter, følge opp kunder og finne tidligere informasjon. Det er i det daglige arbeidet dere virkelig merker om et CRM-system gjør jobben enklere.
Vanlige feil når bedrifter velger CRM
Det finnes noen feil som går igjen ofte når bedrifter velger CRM-system.
Velger etter funksjonsliste i stedet for arbeidsflyt.
Bare ledelsen vurderer systemet, ikke de som bruker det daglig.
Undervurderer hvor viktig enkelhet er.
Tenker for lite på oppfølging og for mye på registrering.
Antar at CRM alene vil rydde opp i dårlige rutiner.
Velger et system som passer “senere”, men ikke nå.
Et CRM-system løser ikke alt av seg selv. Dere må fortsatt vite hvem som har ansvar for hvilke leads, hva som skal følges opp og når. Når dette er på plass, gjør CRM-systemet det mye enklere å holde oversikten.
Hvor passer Arvo inn?
Vil du se hvordan Arvo fungerer?
Ofte stilte spørsmål
Hvordan vet vi om vi trenger et CRM-system?
Hvis dere begynner å miste oversikt over leads, kundehistorikk, oppfølging eller avtaler, er CRM relevant. Det gjelder særlig når flere personer jobber med de samme kundene.
Hva er viktigst når man velger CRM-system?
Det viktigste er at systemet løser de praktiske problemene dere faktisk har, og at teamet synes det er enkelt nok til å bruke det jevnlig.
Bør vi velge det mest avanserte CRM-systemet?
Ikke nødvendigvis. Et for avansert system kan bli for tungt i hverdagen. Det er ofte bedre med en løsning som passer arbeidsmåten deres godt, enn en løsning med flest mulig funksjoner.
Hva er forskjellen på Excel og CRM?
Excel er bra for enkle lister. CRM er bedre når dere trenger kundehistorikk, oppfølging, ansvar og samarbeid rundt kunder og avtaler.
Når er AI i CRM faktisk nyttig?
AI er nyttig når den sparer dere for konkret arbeid, som oppsummeringer, oppgaver, kundekontekst eller oppfølgingsmail. Ikke bare fordi AI finnes, men fordi den gjør noe praktisk.
Hvor lang tid tar det å bytte til CRM?
Det varierer, men det viktigste er ofte ikke selve byttet. Det viktigste er hvor raskt teamet får verdi og hvor lett det er å ta systemet i bruk i arbeidshverdagen.
Bør et CRM-system passe det norske markedet?
Hvis dere jobber mot norske B2B-kunder, er det en stor fordel. Det gjelder særlig selskapsdata, språk, arbeidsflyt og hvor relevant systemet er for måten dere jobber på.
